Разработка рекомендаций по выбору и внедрению CRM-системы для организации информационного взаимодействия с клиентами и партнерами фирмы ООО «Гарант-Авто»
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире конкуренция в сфере услуг настолько высока, что эффективные взаимоотношения с клиентами и партнерами являются необходимым условием для того, чтобы бизнес оставался прибыльным.
Особенно в сфере услуг, очевидно, что одной оптимизации производства уже недостаточно, поскольку отношения с клиентами не менее важны, чем качество продукции. Таким образом, становится ясно, что позитивные отношения с клиентами необходимы для процветания компаний, чтобы обеспечить сохранение и приумножение клиентов и партнеров.
Одна из ключевых ролей в компании сегодня отводится менеджерам по продажам. Именно они работают с клиентами и управляют клиентской базой. CRM-системы призваны облегчить работу менеджеров по продажам. CRM-системы предназначены для привлечения клиентов и управления взаимоотношениями с клиентами. использование CRM-систем, взаимоотношения с клиентами CRM - это подход к управлению, модель, которая ставит клиентов в центр бизнес-процессов и практики компании. Есл
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ ПО (ИС, БД, АИС) 7
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ» 12
1.3 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 15
1.4 Анализ известных ИТ-решений CRM-систем 18
1.5 Концептуальное моделирование деятельности автосалона 22
1.6 Постановка задачи на разработку проекта создания и внедрения элементов CRM-системы 25
2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ (ИС, БД, АИС) 35
2.1 Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы 35
2.2 Моделирование CRM- системы для автосалона 40
2.3 Информационное обеспечение CRM системы 46
2.4 Проектирование базы данных CRM 48
2.4.1 Концептуальное проектирование модели данных 48
2.4.2 Построение логической модели данных CRM-системы 50
2.4.3 Обоснование выбора системы управления базами данных CRM- системы………………………………………………………………………...52
2.4.4 Физическое моделирование данных CRM-системы 53
3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ (ИС, БД, АИС) 55
3.1 Выбор технологии разработки программного обеспечения 55
3.2 Описание последовательности разработки CRM-системы для автосалона 56
3.3 Описание основного принципа работы CRM-системы 61
3.4 Тестирование CRM-системы для автосалона 68
3.5 Обоснование эффективности использования CRM-системы 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
1. ГОСТ 19.701-90. Единая система программной документации. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Обозначения условные и правила выполнения (ИСО 5807-85). Введ. 1992-01-01.- М.: Изд-во стандартов, 1992. – 14с.
2. ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Термины и определения. Взамен ГОСТ 24.003-84, ГОСТ 22487-77; введ. 1992-01-01.- М.: Изд-во стандартов, 1992. – 14с.
3. ГОСТ 34.320-96. Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы. Введ. 2001-07-01.- М.: Изд-во стандартов, 2001. - 46с. - (Основополагающие стандарты).
4. ГОСТ 34.602-89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы. – Введ. 1990-01-01.-М.: Изд-во стандартов, 1990. - 12с. - (Основополагающие стандарты).
Научная и методическая литература
5. Вигерс, К. Разработка требований к программному обеспечению. 3- е изд., дополнительное / К. Вигерс, Д. Битти., Пер. с англ. – М.: Издательство «Русская редакция» ; СПб.: БХВ-Петербург, 2018. – 736 стр.
6. Голицина, О.Л., Максимов Н.В., Попов И.И. Базы данных: Учебное пособие. – М.: Формум: ИНФРА-М, 2019. – 352 с.
7. Гущина, О.М. Методические рекомендации к выполнению выпускной квалификационной работе бакалавра: учеб.-метод. пособие / О.М. Гущина, С.В. Мкртычев, А.В. Очеповский. – Тольятти : ТГУ, 2019. – 77 с.
8. Заботина, Н. Н. Проектирование информационных систем - М.: ДРОФА, 2021. - 336 с.
9. Колесов, Ю. Б. Моделирование систем. Объектно-ориентированный подход: учебное пособие / Ю. Б. Колесов, Ю. Б. Сениченков. – СПб.:БХВ- Петербург, 2020. – 192 с.
10. Кудинов, А. CRM. Практика эффективного бизнеса/ Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. – М.: 1С-Паблишинг, 2022. – 463с.
11. Леонтьев, Б.К. Web-дизайн: тонкости, хитрости, секреты / Б.К. Леонтьев.– М.: Майор, 202. – 176с.
12. Мкртычев, С. В. Информационные системы в социальном менеджменте: учеб.пособие / С. В. Мкртычев ; ТГУ ; Ин-т математики, физики и информационных технологий ; каф. «Информатика и вычислительная техника». – ТГУ. – Тольятти : ТГУ, 2018. – 78 с.
13. Тарасов С. В. СУБД для программиста. Базы данных изнутри. —М.: СОЛОН-Пресс, 2019. — 320 с.: ил.
14. Никсон, Р. Создаем динамические веб-сайты с помощью PHP, MySQL, JavaScript и CSS = Learning PHP, MySQL, JavaScriptand CSS / Р. Никсон ; [пер. с англ. Н. Вильчин
Ведение работы с клиентами основывается на консультации клиентов по телефону или e-mail. Из года в год увеличивается количество звонков и обращений, что создает препятствие в выполнении остальных процессов, а именно снижает скорость обработки заявки на продажу. Зачастую медленная обработка данных коммерческим отделом влияет на оперативность работы остальных отделов.
Так как менеджер по продажам выполняет большое количество процессов то для увеличения производительности менеджера по продажам, необходимо выполнить автоматизацию процесса по организации клиентских отношений. Автоматизировав процесс работы с клиентом, менеджер исключит отвлекающий фактор и будет сосредоточен на текущих бизнес процессах. Для более глубокого анализа рассмотрим бизнес-процесс организации клиентских отношений деятельности менеджера по продажам, проанализировав выполняемые им процессы.
При рассмотрении деятельности менеджера по продажам, становится ясно, что менеджер по продажам выполняет значительный объем работы, большая часть которой состоит из взаимодействия с клиентом. Работа с клиентом требует внимания, стрессоустойчивости, большого количества времени и хорошей памяти, так как большой