Современные методы оценки удовлетворенности клиента. Влияние имиджа и бренда на уровень лояльности клиентов
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день одним из важнейших факторов успешности развития бизнеса является удержание клиентов. Привлечение каждого нового покупателя – это рекламные бюджеты, и чем дольше компания сможет работать с уже вовлеченным покупателем, тем выше окупаемость вложений.
Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные. Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.
Стандартами исследовательской отрасли являются индексы, которые позволяют рассматривать динамику изменения отношений клиентов с брендом в течение времени, сравнивать полученные данные со средними показателями отрасли. Данные исследования направлены на выявление положительных и отрицательных сторон деятельности, а также определение влияния различных критериев на отношение клиентов к
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..…3
1.1. Современные методы оценки удовлетворенности клиента.………….…...4
1.2. Роль имиджа и бренда в лояльности клиента.....……….…………………..6
1.3. Практика использования метода оценки удовлетворенности клиента компании BMW AG……………………………………………….……………...8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….11
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….12
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Осентон Том. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потре-бителей. – М.: Вильямс
Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб.: Питер.
Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У., Энджел Джеймс Ф. Поведение потребителей. - СПб, Питер.
Имшинская Ия. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. - М.: РИП-Холдинг.
Райхельд Фредерик Ф., Тил Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономиче-ского роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Издательский дом Вильямс.
Энджел Дж. Ф, Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей - СПб: Питер Ком, 200. - 759 с.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»).
Манн Игорь, Турусина Анна Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2013. – 126
Носова Н. С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов; Дашков и Ко, Анлейс - Москва, 2012. - 192 c.
Парабеллум А., Мрочковский Н., Калаев В. Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса; Питер - Москва, 2013. - 176 c.
Пейн Эдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов; Гревцов Паблишер - Москва, 2007. - 384 c.
агентства разрабатывают список характеристик совместно со специалистами компании клиента. Иногда для составления списка параметров, по которым покупатели выбирают, сравнивают и оценивают продукт, могут проводиться качественные исследования – глубинные интервью или фокус-группы.
При получении низких показателей удовлетворенности, опрос клиентов позволяет выяснить причины. Для маркетологов и менеджмента компании заказчика эта информация представляет большой интерес, так как указывает прямые пути для повышения удовлетворенности. Как правило, для выяснения причин используются открытые вопросы в анкете. Так как интервью ограничено по времени, в ходе разработки анкеты и с учетом полевого тестирования анкеты определяется, в каких случаях выяснение причин неудовлетворенности будет обязательным. При низком качестве продукта и большом количестве нареканий со стороны респондентов, по всем невысоким оценкам уточнить причины не хватит времени интервью. Полученные ответы кодируются аналитик