Отношение с внешними клиентами (потребителями) организации
Введение
Управление взаимоотношениями с внешними клиентами (CRM) привлекло повышенное внимание практиков и ученых. Все больше и больше компаний внедряют ориентированные на клиента стратегии, программы, инструменты и технологии для эффективного и результативного управления взаимоотношениями с внешними клиентами. Они осознают необходимость в глубоком и комплексном знании клиентов, чтобы строить тесные отношения сотрудничества и партнерства со своими внешними клиентами. Появление новых каналов и технологий существенно меняет способы взаимодействия компаний со своими внешними клиентами, что приводит к большей степени интеграции функций маркетинга, продаж и обслуживания клиентов в организациях. Для практиков CRM представляет собой корпоративный подход к получению полных знаний о поведении и предпочтениях клиентов, а также к разработке программ и стратегий, которые побуждают клиентов постоянно улучшать свои деловые отношения с компанией.
Ученые-маркетологи изучают природу и сферу применени
Оглавление
Введение 3
1. Управление взаимоотношениями с внешними клиентами 6
2. Процесс управления CRM 8
3. Показатели эффективности CRM 11
Заключение 15
Список литературы 16
Список литературы
1. Егоров, Ю. Н. Основы маркетинга: учебник / Ю.Н. Егоров. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 292 с.
2. Егоров, Ю. Н. Управление маркетингом: учебник / Ю.Н. Егоров. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 238 с.
3. Егоршин, А. П. Эффективный маркетинг организации: учебник для вузов / А. П. Егоршин. — 2-е изд., доп. и перераб. — Нижний Новгород: НИЭМ, 2020. — 302 с.
4. Инновационный маркетинг: учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 474 с.
5. Информационные технологии в маркетинге: учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 367 с.
6. Калюжнова, Н. Я. Современные модели маркетинга: учебное пособие для вузов / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова ; под общей редакцией Н. Я. Калюжновой. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 170 с.
7. Карасев, А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебник и практикум для вузов / А. П. Карасев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 315 с.
8. Карпова, С. В. Маркетинг: теория и практика: учебное пособие для бакалавров / С. В. Карпова. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 408 с.
9. Карпова, С. В. Маркетинговый анализ. Теория и практика: учебное пособие для вузов / С. В. Карпова, С. В. Мхитарян, В. Н. Русин ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 181 с.
10. Кожевникова, Г. П. Информационные системы и технологии в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 444 с.
11. Коноваленко, В. А. Основы интегрированных коммуникаций: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, Н. Г. Швед. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 486 с.
12. Корнеева, И. В. Маркетинг: учебник и практикум для вузов / И. В. Корнеева, В. Е. Хруцкий. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 436 с.
13. Короткова, Т. Л. Управление маркетингом: учебник и практикум для вузов / Т. Л. Короткова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 242 с.
14. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – 15-е изд. – Спб.: Питер, 2018. – 848 с.
15. Кузьмина, Е. Е. Маркетинг:
Это приводит к созданию превосходной взаимной ценности.
2. Процесс управления CRMКак только программа CRM разработана и внедрена, программа, а также индивидуальные отношения должны управляться и регулироваться. Для клиентов массового рынка степень симметрии или асимметрии в основной ответственности за то, будет ли клиент или компания-спонсор программы управлять отношениями, зависит от размера рынка. Однако для программ, направленных на дистрибьюторов и бизнес-клиентов, управление отношениями потребует участия обеих сторон. Степень, в которой эти обязанности по управлению распределяются или управляются независимо, будет зависеть от восприятия норм процессов управления среди партнеров по отношениям, учитывая характер их программы CRM и цель участия в отношениях [4]. Не все отношения управляются или должны управляться одинаково. Фактически, несколько исс