Разработка проекта внедрения crm-системы В ООО «Торговый дом»
ВВЕДЕНИЕ
Внедрение информационных технологий на сегодняшний день является неотъемлемой частью, не только для повышения уровня конкурентоспособности предприятия, но и для формирования клиентских эффективных и долговременных отношений, которые в целом обеспечивают прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Для того, чтобы компания выиграла конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.За последние десятилетия, изменения, происходившие на рынке – усиление конкурентоспособности, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции – вынудили компании использовать новые способы для удержания ранее привлеченных клиентов.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами 6
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в 6 коммерческой компании 6
1.2 Обзор рынка программных продуктов по автоматизации 10 управления взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-систем 10
2 Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами в 17 ООО «Торговый дом» 17
2.1 Изучение основной деятельности ООО «Торговый дом» 17
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами в 23 ООО «Торговый дом» 23
3 Проектирование CRM-системы в области поставки продуктов питания для ООО «Торговый дом» 29
3.1 Выбор и обоснование CRM-системы для ООО «Торговый Дом» 29
3.2 Разработка проекта внедрения CRM-системы для ООО 35 «Торговый дом» 35
3.3 Оценка эффективности предлагаемого проекта 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.Масловский, В.П. Инвестиционные проекты, методы оценки проектов. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский – Красноярск: КрасГАСА, 2014. – 324с.
Масловский, В.П. Финансовые основы информационного менеджмента. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский. – Красноярск:
КрасГАСА, 2013. – 278с.
Баринов, В.А. Планирование успешного бизнеса. Учебное пособие [Текст] / В.А. Баринов – Москва: Инфра-М, 2013. – 189 с.
Попова, В.М., Ляпунова, С.И. Эффективное планирование бизнеса.
Учебное пособие [Текст] / В.М. Попова, С.И. Ляпунова. – Москва, 2012. – 256 с.
Шапиро, В.Д. Успешное управление проектами. Учебное пособие [Текст] / В.Д. Шапиро - СПб:, 2012- 478с.
Циферблат, Л.Ф. Управление бизнес планом проектов. Учебное пособие [Текст] / Л.Ф. Циферблат - Москва: 2011 – 231 с.
Мезур, И.И., Шапиро, В.Д. Как правильно управлять проектами. Учебное пособие [Текст] / И.И. Мезур, В.Д Шапиро – Москва:, 2014г. - 960 с.
Пейн, Э.С., Полное руководство по продуктам CRM. Путь к совершенству управления клиентами. Учебное пособие [Текст] / Э.С. Пейн, - Москва: Гревцов Паблишер, 2012. – 257с.
Носова, Н.С., Как добиться лояльности клиентов, или как удержать существующих и привлечь новых клиентов. Учебное пособие [Текст] / Н.С.
Носова, - Санкт-Петербург: Дашков и Ко, Анлейс, 2014. – 304 с.
Исаев, Г.Н., Информационные технологии в организации. Учебное пособие [Текст] / Г.Н. Исаев, - Москва: "Омега-Л",2013. - 462 с.
Лукич, Р.С. Как правильно управлять продажами, эффективный менеджер. Учебное пособие [Текст] / Р.С. Лукич, – Москва: Добрая книга, 2014. – 336 с.
Рекхэм, Н.М., Клиент, как выстроить стратегию работы в больших продажах. Учебное пособие [Текст] / Н.М. Рекхэм - Пер. с англ. – Москва: HIPPO, 2013. – 314 с.
Фастивец, В.Т., Концепция CRM-систем. Учебное пособие [Текст]/В.Т. Фастивец – Санкт-Петербург, 2011. – 289 с.
На сегодняшний день бизнес любой компании на рынке товаров и услуг, невозможно представить без самого главного, что поддерживает его жизнедеятельность – клиентов. Клиентская база занимает второе место по ценности составляющей любого бизнеса, после его торгового предложения. Поэтому очень важно правильно выстроить взаимоотношения с клиентами – так как каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые знают о нем партнеры и клиенты, складываются взаимоотношения между ними. Для того, чтобы общение с потребителями было полноценным, компании необходимо развивать два направления: 1) Организовывать свое производство таким образом, чтобы его было легко и гибко перенастроить в случае отрицательной реакции потребителей на предложенные услуги или продукты. 2) Организовывать систему, при помощи которой, будет возможен обмен информацией с потребителями компании и другими контрагентами. Так как конкуренция на рынке товаров и услуг стала очень высока, качество товаров стало везде примерно одинаковым. Норма прибыли-упала. Для того, чтобы выжить в конкурентной борьбе, компании нужно выделится среди остальных продавцов, которые предлагают свои товары и услуги на рынке, организовать индивидуальный подход к каждому клиенту и предложить продукт в соответствии с потребностями и особенностями каждого клиента.