CRM Автоматизация деятельности специалиста по работе с клиентами
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время информационные технологии являются неотъемлемой частью для повышения уровня конкурентоспособности предприятия, а также для формирования клиентских эффективных и долговременных отношений. Они в целом обеспечивают прибыль компании. Нынешний уровень конкуренции на рынке достаточно высок. Для победы в конкурентной борьбе компании должны не только привлекать новые клиенты, но и удерживать существующие.За последние десятилетия, изменения, происходившие на рынке – усиление конкурентоспособности, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции – вынудили компании использовать новые способы для удержания ранее привлеченных клиентов, а также, конкурентного преимущества и увеличения доходов предприятия, в которых важным аспектом является – выстраивание и поддержка оптимальных отношений с клиентами, если фирма не умеет грамотно выстраивать отношения с клиентами.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческой компании 6
1.2 Обзор рынка программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-систем 9
2 Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО
«Добрыня-продукт» 17
2.1 Изучение основной деятельности ООО «Добрыня-продукт» 17
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами в ООО
«Добрыня-продукт» 23
3 Проектирование CRM-системы в области поставки продуктов питания для ООО «Добрыня-продукт» 29
3.1 Выбор и обоснование CRM-системы для ООО «Добрыня-продукт» 29
3.2 Разработка проекта внедрения CRM-системы для ООО «Добрыня- продукт» 35
3.3 Оценка эффективности предлагаемого проекта 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55
ПРИЛОЖЕНИЯ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Масловский, В.П. Инвестиционные проекты, методы оценки проектов. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский – Красноярск: КрасГАСА, 2018. – 324с.
Масловский, В.П. Финансовые основы информационного менеджмента. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский. – Красноярск: КрасГАСА, 2019. – 278с.
Баринов, В.А. Планирование успешного бизнеса. Учебное пособие [Текст] / В.А. Баринов – Москва: Инфра-М, 2019. – 189 с.
Попова, В.М., Ляпунова, С.И. Эффективное планирование бизнеса. Учебное пособие [Текст] / В.М. Попова, С.И. Ляпунова. – Москва, 2018. – 256 с.
Шапиро, В.Д. Успешное управление проектами. Учебное пособие [Текст] / В.Д. Шапиро - СПб:, 2022- 478с.
Циферблат, Л.Ф. Управление бизнес планом проектов. Учебное пособие [Текст] / Л.Ф. Циферблат - Москва: 2019 – 231 с.
Мезур, И.И., Шапиро, В.Д. Как правильно управлять проектами. Учебное пособие [Текст] / И.И. Мезур, В.Д Шапиро – Москва:, 2018г. - 960 с.
Пейн, Э.С., Полное руководство по продуктам CRM. Путь к совершенству управления клиентами. Учебное пособие [Текст] / Э.С. Пейн, - Москва: Гревцов Паблишер, 2019. – 257с.
Носова, Н.С., Как добиться лояльности клиентов, или как удержать существующих и привлечь новых клиентов. Учебное пособие [Текст] / Н.С. Носова, - Санкт-Петербург: Дашков и Ко, Анлейс, 2018. – 304 с.
Исаев, Г.Н., Информационные технологии в организации. Учебное пособие [Текст] / Г.Н. Исаев, - Москва: "Омега-Л",2019. - 462 с.
Лукич, Р.С. Как правильно управлять продажами, эффективный менеджер. Учебное пособие [Текст] / Р.С. Лукич, – Москва: Добрая книга, 2019. – 336 с.
Рекхэм, Н.М., Клиент, как выстроить стратегию работы в больших продажах. Учебное пособие [Текст] / Н.М. Рекхэм - Пер. с англ. – Москва: HIPPO, 2019. – 314 с.
Фастивец, В.Т., Концепция CRM-систем. Учебное пособие [Текст]/В.Т. Фастивец – Санкт-Петербург, 2020. – 289 с.
В целом, если управлять бизнесом, эффект от внедрения проявится в том, что за счет автоматизации принятия решений перенесется на более низкий уровень и унифицируется. В связи с этим повысится скорость реакции на запросы, вырастет скорость оборота средств и снизятся издержки. В результате применения стратегии повысится конкурентоспособность организации и увеличится прибыль. Это произойдет в связи с правильно выстроенными отношениями с клиентами, основанными на персональном подходе к каждому клиенту, это позволит привлекать новых клиентов и удержать существующих. Как показывает статистика, на сегодняшний день CRM-системы необходимы небольшим компаниями, которые находятся на рынке с очень высокой конкуренцией. Как не странно, но конкурентную борьбу выиграет та компания, которая полностью освоит CRM-системы, соответственно основательно повысит уровень управления взаимоотношениями с клиентами. Используя CRM-систему, компания приобретет конкурентное преимущество на рынке товаров и услуг, которое будет основано на предсказании поведения потребителей, а соответственно сможет предложить своим клиентам именно то, что им необходимо приобрести, вне зависимости от сферы бизнеса и услуг, предоставляемых компанией, таким образом снизятся административные затраты и повысятся издержки.