Проект внедрения системы Битрикс 24 в ЧОУ «Средняя школа им. Н. И. Лобачевского
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность обусловлена ростом объемов обрабатываемой информации, а также необходимостью повышать качество предоставляемых услуг в области образования. Кроме того, актуальность связана с ростом внедрений информационных систем в области образования, это обусловлено Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ (ред. от 11.06.2022) "Об образовании в Российской Федерации"Цель магистерской работы: внедрение и адаптация системы CRM Битрикс 24 в ЧОУ «Средняя школа им. Н. И. Лобачевского».Задачи магистерской работы: изучить рынок CRM в России; изучить школу с целью внедрения Битрикс 24, определить критерии, по которым следует выбрать систему для данного образовательного учреждения, рассчитать поэтапный план внедрения с указанием сроков, выполнить анализ бизнес- процессов до и после внедрения CRM системы, оценить результаты внедрения, выполнить расчет экономической эффективности внедрения.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ИССЛЕДОВАНИЕ CRM СИСТЕМ 5
1.1 Определение CRM системы 5
1.2 История развития CRM систем 11
1.3 Эффективность использования CRM систем 17
1.4 Рынок CRM систем в России 22
1.5 Выводы по первой главе 31
2 АНАЛИЗ И ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА ПРОЕКТНОГО РЕШЕНИЯ 32
2.1 Общая характеристика ЧОУ «Средняя школа им. Н. И. Лобачевского» 32
2.2 Описание основных бизнес-процессов школы 35
2.3 Выработка требований и критериев к программному продукту 37
2.4 Выбор программного продукта для автоматизации основных процессов 39
2.5 Сравнительный анализ CRM систем 41
2.6 Технические характеристики Битрикс 24 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ИнтернетпорталiTeamтехнологийкорпоративногоуправления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: iteam/, свободный.
Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. – Режим доступа: itpedia/, свободный.
Официальный сайт корпорации Microsoft [Электронный ресурс]. – Режим доступа: microsoft/, свободный.
Официальный сайт компании РосБизнесСофт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: rbs-crm/, свободный.
Официальныйсайт компанииSAP[Электронныйресурс].–Режим доступа: sap/, свободный.
Независимый CRM-портал [Электронный ресурс].– Режим доступа: crmonline/, свободный.
Официальный сайт CRM – системы Битрикс24 [Электронный ресурс] - Режим доступа: bitrix24/ свободный.
CRM-система – это информационная система, назначением которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.Буквальный перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Однако содержание в разных компаниях понимают по-разному. Ярким примером такого понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM. Одно из них принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире – «PriceWaterhouseCoopers». Звучит оно следующим образом: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей».Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой, сугубо прикладной ипостаси: «CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков». По большому счету, оба эти определения друг другу не противоречат. Любое из этих (и других определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами»