Маркетинговые инструменты создания впечатлений потребителя, используемые туроператором «Прогулки по Петербургу»
ВВЕДЕНИЕ
Клиенты – основные ресурсы бизнеса поэтому следует инвестировать в их эмоции чтобы в будущем получить финансовую отдачу. В современных условиях каждая вторая компания декларирует принципы глобальной клиентоориентированности. Однако большинство организаций не в состоянии сделать так, чтобы коммуникации с компанией приносили клиентам положительные эмоции. Анализ впечатлений клиентов предоставляет жизненно важную информацию для улучшения процессов взаимодействия с клиентом.Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что положительные впечатления клиентов имеют прямое воздействие на их поведение, увеличивают удовлетворенность и повышают лояльность к компании.Объект исследования данной курсовой работы – туроператорская компания «Прогулки по Петербургу» и её маркетинговая деятельность.Предмет исследования - маркетинговые инструменты создания впечатлений потребителя, используемые туроператором «Прогулки по Петербургу».
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1 СОЗДАНИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ
1.1 Понятие и сущность маркетинговых инструментов создания впечатлений потребителя
1.2 Особенности и принципы маркетинговых инструментов создания впечатлений потребителя
1.3 Особенности применения маркетинговых инструментов создания впечатлений потребителя в туристическом бизнесе
2 АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ ТУРОПЕРАТОРА «ПРОГУЛКИ ПО ПЕТЕРБУРГУ»
2.1 Краткая характеристика деятельности туроператора «Прогулки по Петербургу»
2.2 Выявление и анализ проблем создания впечатлений потребителя туроператора «Прогулки по Петербургу»
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРИМЕНЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ СОЗДАНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ ТУРОПЕРАТОРА «ПРОГУЛКИ ПО ПЕТЕРБУРГУ»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию применения маркетинговых инструментов создания впечатлений потребителя туроператора «Прогулки по Петербургу»
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1. Авраменко У.А. Инструменты маркетинга впечатлений. [Электронный ресурс]: URL: http://www.be5.biz/ekonomika1/r2009/2183.htm (дата обращения: 14.04.2023).
2. Багиев Е. Г. Конкуренция и конкурентоспособность услуг : учеб. пособие. - СПб. : Изд-во СПбУЭФ, 2019. - 245 с.
3. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Издание 9-е переработанное и дополненное/ М.Б. Биржаков. - СПб.: Издательский дом Герда, 2018. - 464 с.
4. Бутко И. И. Маркетинг в туризме/ И. И. Бутко, В.А. Ситников, Е.А. Ситников. - М.: Дашков и Ко, Наука-Спектр, 2019. - 416 с.
5. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом?// Туризм. - 2020. - № 1.
6. Донскова Л. И. Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт // Вестник Томского государственного ун-та. - 2019. - № 320. - С. 45-49.
7. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. - М.: ООО «Новое знание», 2020. - 97 с.
8. Дьяченко А.В. Искусство в повышении потребительных ценностей услуг // Сервис в России и за рубежом. - 2020. - №7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 14. 04.2023).
9. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2019 - 412 с.
10. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 5-е изд., пер. с англ. / под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2021. - 128 с.
11. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. - 12-е изд. - СПб.: Питер, 2019. -С. 52.
12. Крюков П. Рекламные расходы в турфирмах// Турбизнес. - 2019. - № 7.
13. Литовченко А. Ю. Влияние процессов глобализации на развитие сферы туристических услуг в России : автореф. дис. канд. экон. наук. - Краснодар, 2020. - 22 с.
14. Мордовченков Н. В. Методология маркетинговых исследований в совершенствовании сферы услуг : монография. - Н. Новгород, 2019. - 138 с.
Основной принцип маркетинга впечатлений в туризме предусматривает внедрение нового туристского продукта, разработанного индивидуально или созданного в результате сотрудничества специалистов, оказывающих различные услуги, или же усовершенствование существующего туристского продукта так, чтобы туристам была предоставлена возможность включаться в производственные и творческие процессы, приобщаться к действию и испытывать определённые эмоции. Таким образом, туристы будут получать совершенно новые впечатления, и время их пребывания в путешествии будет эффективно заполнено, что будет способствовать увеличению сроков пребывания и наличию положительных отзывов [16].Для создания незабываемых впечатлений используются специальные мероприятия, проводятся игры, организуются праздники, создаются интерактивные музеи, продумываются театрализованные экскурсии. Цель – вовлечь туристов в определенную деятельность, окунуть в иную реальность, помочь раскрыть в себе творческий потенциал и научить чему-то новому. Впечатления ценны своей интерактивностью, обращением к каждому конкретному человеку. Они затрагивают нас на эмоциональном, физическом, интеллектуальном уровне. Даже самую обыденную деятельность можно превратить в незабываемое впечатление: поход в магазин за покупками, обед в кафе или участие в обучающей программе, посещение музея или конференции. Каждый товар и каждое мероприятие, которое мы организуем можно соотнести с впечатлением, и важно, чтобы это впечатление несло положительные эмоции, оставляло яркие воспоминания, о которых хочется рассказывать другим людям и мысленно переживать их вновь. В этом и заключается сущность маркетинга впечатлений [18].