Проектирование процесса оказания услуг хостела
Введение
Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами. Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях гостиницы должны качественно удовлетворять потребность населения, а именно гостей, в услугах и при этом получать прибыль.
Актуальность данной работы заключается в проектировании процесса оказания услуг хостела, изучении коммуникации с гостями, ведь именно от действий сотрудников во многом может зависеть качество обслуживания клиентов хостела.
Служба приема и размещения является лицом хостела, и во многом именно от этого подразделения зависит заполняемость, а, следовательно, экономическая эффективность предприятия.
Цель исследования курсового проекта – изучить особенности предоставления услуг хостела г. Казани и разработать новый проект хостела.
Содержание
1.1 Исследование особенностей сегментации рынка и определение образа клиента 7
1.2 Выбор и обоснование гостиничных услуг 10
1.3 Анализ конкурентов и стратегия маркетинга 11
1.4 Оценка рисков и страхования 12
2. Организация и проектирование процесса оказания услуг 14
2.1 Проектирование структуры предприятия 14
2.2 Разработка структуры процесса оказания услуг 15
2.3 Система и форма обслуживания потребителей 17
3. Контроль качества и безопасность гостиничных услуг 18
3.1 Управление качеством гостиничных услуг 18
3.2 Безопасность и экологичность оказываемых услуг 20
Список использованных источников 25
Список использованных источников
Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / О.Т. Лойко. – Томск: ТПУ, 2007. – 152 с.
Тимофеев, О. Н. Анимационная деятельность в индустрии гостеприимства: учебное пособие для вузов / О. Н. Тимофеев. – Уфа: УГАЭиС, 2005. – 128с.
Чеботарь, Ю.М. Туристический бизнес: учебное пособие / Ю.М. Чеботарь. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 472 с.
Гаранин, Н.И. Менеджмент туранимации в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма / Н.И. Гаранин. – Москва: Советский спорт, 2005.–132с.
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В.Сорокина. – М.: Альфа-М, 2007. – 351с.
Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для вузов / О.М. Головко [и др.]; Под.ред. О М. Головко. – К.: Кондор, 2012. – 338 с.
Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / Под ред. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»: ЭКМОС, 2001. – 400 с.
Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 470 с.
Гаранин, Н.И., Менеджмент туристской и гостиничной анимации: учебное пособие / Н.И Гаранин, И.И. Булыгина. – М.: Советский спорт, 2004. – 126с.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп. / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.
Бахвалов Т. Малая гостиница как сервис и бизнес / Бизнес-журнал. 2004. № 11. С. 56–59.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд. / Ю.Ф. Волков. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2009. - 637 с.
Грачева И. Типология и особенности сервиса в социальных гостиницах / Социальная политика и социальное партнерство. 2009. № 11. С. 52–56.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. - 2-е изд., доп. / Н.А. Зайцева. - М.: ФОРУМ, 2009. - 368 с.
Вероятность риска зависит от географического расположения объекта гостиничного бизнеса, от состава и эффективности мероприятий, направленных на его минимизацию. Наиболее существенными рисками для предприятий гостиничного бизнеса являются: техногенные, предпринимательские, инвестиционные, риски краж, риски отравлений продуктами питания. Высокая вероятность проявления данных рисков связана с особенностями ведения бизнеса, с относительно невысокими экономическими показателями развития региона и отдельных предприятий сферы гостиничных услуг, с недостаточным качеством организационных мероприятий. Негативные проявления рассмотренных рисков могут быть сведены к минимуму за счет проведения соответствующих мероприятий по внедрению современных технологических средств, соблюдения технологий строительства, требований нормативной и технической документации; за счет достоверной оценки активов и формирования «прозрачной и полезной» отчетности, привлечения дополнительных финансовых ресурсов; за счет эффективной организации служб безопасности хостела; за счет работы с проверенными поставщиками продуктов питания и т.д.
2. Организация и проектирование процесса оказания услуг
2.1 Проектирование структуры предприятия
Наименование предприятия – Норка
Местонахождение - Г. Казань, ул. Баумана д. 9А
Цель создания - выстраивание гармоничных отношений с общественностью, создание комфортных условий для каждого посетителя и проживающего гостя. Вид деятельности - Код ОКВЭД 55.10 (Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания)
Форма собственности - Общество с ограниченной ответственностью (ООО).
Хотел - это имущественный комплекс, предоставляющий людям комплекс услуг, важнейшими из которых являются проживание, в некоторых случаях и питание.
Основной задачей хостела как малого бизнеса является удовлетворение реальных потребностей рынка при достаточно низком объеме спроса и предоставление клиентам достойного сервиса, с тем, чтобы продлить их пребывание с наибольшей прибылью. А для того, чтобы небольшой хостел мог получать прибыль на этом рынке и иметь возможность конкурировать, очень важен уровень сервиса, расположения объекта, где высокий уровень спроса генерируется туристическим потоком.
Способность противостоять, успешно конкурировать на рынке гостиничного бизнеса, адаптироваться к его изменениям и быть информированным о потенциале своих конкурентов делают организацию конкурентоспособной.
Хозяйственная служба несет ответственность за санитарное состояние и порядок в хостоле.
При подборе персонала на должность администратора следует обращать внимание на знание иностранных языков, владение персональным компьютером, коммуникативные навыки общения. Служба управления номерным фондом является одним из главных подразделений отеля, занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в хостел.
Состав службы: администратор.
Служба уборки номеров в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Состав: горничные.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в кафе хостела.
Состав: шеф-повар, официанты.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.