Разработка системы технической поддержки в компании ПАО ТКБ БАНК
ВВЕДЕНИЕ
Цифровизация – это внедрение современных информационных и цифровых технологий в различные сферы жизни, производства, бизнеса и государства [3].Главные идеи современных ИТ основаны на концепции, согласно которой вся информация должна быть помещена в БД, для более адекватного отображения изменяющегося мира и удовлетворения минимальных потребностей человека в информационных данных.Сейчас есть несколько способов получения ИС помимо ее создания IT-компанией, а также покупка уже готовой системы, покупка систем с их дальнейшей доработкой и создание ИС аутсорс-компаниями или собственными IT-специалистами.Цель дипломной работы состоит во внедрении системы технической поддержки в компании ПАО «ТКБ БАНК».
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ ПО
1Характеристика объекта исследования
2Описание регламента управления инцидентами технической поддержки
2.1Общее описание процесса
2.2Жизненный цикл инцидента
3Функции Help Desk и роли участников процесса
3.1Функции Help Desk
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
1Требования к системе в соответствии с моделью FURPS+
1.1Требования к системе в целом
1.2Требования к численности и квалификации персонала в целом
1.3Временной регламент выполнения каждой функции
1.4Требования к качеству выполнения функции
1.5Требования к видам обеспечения
2Моделирование процесса обработки заявок, модель TO-BE
РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
1Объектно-ориентированное проектирование системы технической поддержки
1.1Диаграмма вариантов использования
1.2Диаграмма классов
1.3Диаграмма последовательности
1.4Диаграмма состояний
1.5Диаграмма деятельности
1.6Диаграмма компонентов
1.7Диаграмма развертывания
2Сравнение систем технической поддержки
3Выбор системы технической поддержки
4Описание порядка использования системы
4.1Инструкция администратора
4.2Инструкция пользователя
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ГОСТ 2.601-2006. Единая система конструкторской документации. Эксплуатационные документы
ГОСТ 24.104-85. Автоматизированные системы управления: Общие требования
ГОСТ 3.11.09-82 Система технологической документации. Термины и определения основных понятий
ГОСТ 34.003-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Термины и определения
ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Автоматизированные системы. Стадии создания
ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств;
Авдошин А.А., Песоцкая Е.В.: Информатизация бизнеса. Управление рисками, - М., ДМК-Пресс, 2019 г., 176 с.
Брюс Тейт: Семь языков за семь недель. Практическое руководство по изучению языков программирования, - М., Издательство: ДМК-Пресс, 2020 г., 384 стр.
Вигерс, Битти: Разработка требований к программному обеспечению, - М., Издательство: BHV, 2020 г., 736 стр.
Исаев Г.А.: Информационные системы в экономике. Учебник, - М., Омега-Л, 2018 г., 462 с.
Исаев Г.А.: Проектирование информационных систем. Учебное пособие, - М., Омега-Л, 2018 г., 424 с.
Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 1) [ЭлектронньІй pecypc]. — Режим доступа: https://habr.com/company/okdesk/b1og/339170/ (дата обращения: 02.03.23).
Курлов А.А, Петров Е.А.: Методология информационной аналитики, - М.,Проспект, 2020 г., 384 с.
Мартынов Н.А: Программирование для Windows на С\С++. В 2-х томах, - М., Бином, 2018 г., 480 с.
Никифоров О.Ю. Показатели эффективности внедрения системы Help Desk и единой учетной записи// NOVAUM.RU. 2018. № 12. С. 24-26.
Ошероув Р.О: Искусство автономного тестирования с примерами на С#, - М., ДМК-Пресс, 2020 г., 360 с.
Потопахин В.С.: Искусство алгоритмизации, - М., Издательство: ДМК-Пресс, 2020 г., 320 стр.
Также в деятельности компании используются программа Zgate. Она дает возможность сохранить данные от утечки информации. Данная система предотвращает утечку важной информации, также выступает в качестве средства, обеспечивающего защиту от несанкционированного доступа к конфиденциальной информации.Для того чтобы обеспечивать функции идентификации, используются такие программные средства как, TrendMicrоDLP и SecurIT. Они дают возможность защищать всю информацию, которая выступает в качестве конфиденциальной, притом защищают они ее не только во время хранения, но и во время передачи.Средство, предназначенное для проведения контентного анализа, используется для мониторинга трафика. Такие меры дает возможности определить, какие нарушения присутствуют в той политике безопасности, которую используют в компании. Такие системы обеспечивают сбор данных, который осуществляется как внутри сети, так и через Интернет. Полученные данные в дальнейшем используются для проведения анализа, которые направлены на выявление несанкционированных сообщений, нарушающие требования безопасности. Используемые системы дают возможность не только определить такие сообщения, но и блокировать те каналы, которые могут использоваться для утечки информации. Система, которая используется для мониторинга интернет-трафика реализована в специальных программах. Данная программа также может ограничивать доступ пользователя к сети Интернет. Такие средства дают возможность заблокировать доступ к определенным сайтам или не давать возможность передавать информацию через сеть Интернет.