Стандартизация обслуживания в ресторанном бизнесе на примере сети кофеен «Кофе и шоколад»
Введение
В статье рассматриваются стандарты сервиса в ресторанном бизнесе как показатель уровня заведения. Изучается влияние соблюдения стандартов на качество предоставляемых услуг потребителям, на конкурентоспособность предприятия общественного питания и на поток гостей. По результатам проведённых опросов среди реальных и потенциальных гостей сети кофеен «Кофе и шоколад» были определены ранжированные требования к кафе и ресторанам, а также оценена эффективность соблюдения стандартов в кофейнях.
СПИСОК
ГОСТ 30524-2013. «МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ. Услуги общественного питания. Требования к персоналу»
ГОСТ 31984-2012. «МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ. Услуги общественного питания. Общие требования»
Евкова, А. Разработка стандартов сервиса для ресторана [Электронный ресурс] URL: https://www.evkova.org/kursovye-raboty/razrabotka-standartov-servisa-dlya-restorana (дата обращения: 25.02.2023)
Из всех отзывов выделяется долгое ожидание, незнание ассортимента официантами, некомпетентность работников по отношению к постоянным клиентам (неумение работать с картами лояльности и подарочными сертификатами), неудобство в применении QR-кодов, а также невнимательное отношение к посетителям, что в совокупности бесспорно отражается на мнении гостей о кофейне.Тем не менее, всегда существуют пути улучшения качества обслуживания и в кофейнях «Кофе и шоколад» это вполне возможно, ибо ситуация не критична и вполне поправима. Следует систематически проводить различные тренинги, посвящённые оптимизации процесса обслуживания гостей, на которых необходимо не только говорить, как нужно и не нужно себя вести с гостями, но и организовывать интерактивы, в которых сам персонал будет участвовать как в роли официантов, так и в роли гостя. По окончании тренинга можно устроить экзамен или тест, и тем, кто наберёт максимальные баллы и предложит эффективные решения поставленных проблем, следует выделить поощрения. Например, бонусы на карту гостя работника, подарочный сертификат в кофейню или же приятный сладкий подарок.Ещё при приёме на работу следует проводить для каждого работника зала «тест на грамотное обслуживание» и своеобразный «тест на соблюдение гигиены». Это может делать HR-менеджер, администратор кофейни или даже старший официант вместе с ними. К примеру, попросить перенести заранее расставленные блюда и напитки с одного столика на другой. Или подойти к столику разрешить проблему определённого гостя (мнимого), который на самом деле является одним из членов команды и будет проверять потенциального работника на решение «сложившейся конфликтной ситуации».