Проект цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время существует большое количество информационных систем и технологии, автоматизирующих деятельность телекоммуникационных компаний.Под информационной системой следует понимать программно-аппаратный комплекс, предназначенный для автоматизации работы с информацией. А именно ее сбора, хранения, обработки и выдачи.В данный момент есть множество различных информационных систем, которые автоматизируют деятельность телекоммуникационных компаний, но ни одна из систем не раскрывает полный функционал. В настоящее время существенно возросли требования к функционалу и возможностям сервисов поддержки клиентов телекоммуникационных компаний и требуется применение многофункциональных информационных систем, которых в настоящее время почти нет.Введение многофункциональной информационного сервиса поддержки клиентов телекоммуникационной компании позволит усовершенствовать качество поддержки за счет ее ускорения и улучшения.Разработка цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании позволит сократить время, затрачиваемое ее пользователями на получение помощи в интересующих их вопросах, а также на формирование необходимых документов и отчетов среди сотрудников компании.Следовательно, задача по разработке цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании является актуальной.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ ДЛЯ ЦИФРОВОГО СЕРВИСА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ
1 Исследование деятельности сотрудников телекоммуникационной компании в области поддержки клиентов
1.1Общая характеристика технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании
1.2Организационная структура телекоммуникационной компании
1.3Анализ существующих информационных потоков и процессов в отделе технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании
1.4Анализ текущего уровня автоматизации учебного центра
2Разработка требований к созданию цифрового сервиса поддержки клиентов телекоммуникационной компании
3Анализ существующих инструментальных средств, используемых при разработке цифровых сервисов
4Постановка задачи диссертационного исследования
5Выводы по первой главе
ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЯ ЦИФРОВОГО СЕРВИСА ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ
1 Разработка модели функционирования цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании
1.1 Средства и методы разработки модели функционирования
1 Выбор методов и средств разработки модели базы данных
2 Результат проектирования схемы базы данных
3 Методика применения разработанного цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании
4 Выводы по второй главе
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВОГО СЕРВИСА ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ
1Результаты оценки экономической эффективности
2Выводы по третьей главе
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные и правовые документы
1. Нормативные и правовые документы
Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ (ред. от 03.04.2020) // Доступ из справ.-правовой системы КонсультантПлюс. – Текст: электронный. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798 (дата обращения: 15.01.2021);
ГОСТ 34.320-96 Информационные технологии (ИТ). Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200017661 (дата обращения: 15.01.2021);
Национальный стандарт ГОСТ 34.201-89 Информационная технология (ИТ). Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем (с Изменением N 1). – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200006974 (дата обращения: 15.01.2021);
Р 50.1.028-2001 Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200028629 (дата обращения: 15.01.2021);
Книги
Аврунев О.Е. Модели баз данных : учебное пособие : [16+] / Аврунев О.Е., Стасышин В.М.; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 124 с.
Аггарвал, Ч. Нейронные сети и глубокое обучение. Учебный курс. Вильямс. 2020. – 752 с.
Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 395 с.
Берлинский, К.К. Основы нейросетей. Литрес. 2020. – 196 с.
Бобынцев, Д.О. Основы администрирования информационных систем: учебное пособие – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2021. – 201 с.
Бова В.В. Основы проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Бова В.В., Кравченко Ю.А.; Южный федеральный университет, Инженерно-технологическая академия.
Организация поддержки происходит следующим образом. Пользователь компании связывается с технической поддержкой посредством чата, телефона, панели управления, формы «обратная связь» или электронной почты. В зависимости от категории проблемы, пользователя могут переключить на другого оператора. Например, с диспетчера на консультанта или на специалиста технической поддержки. Если вопрос был урегулирован, то пользователю сообщается информация о выполнении задачи и связь с ним заканчивается. Иначе выполняется запрос на дистанционную пуско-наладку системному администратору. Системный администратор со своим помощником выполняет поставленные задачи, после чего сообщает об их выполнении специалисту технической поддержки, консультанту или диспетчеру в зависимости от того, кто оставлял запрос. Руководство компании осуществляет постановку целей и задач для отдела технической поддержки и передает их начальнику отдела. Начальник отдела передает их системному администратору, который совместно со своим помощником приступают к администрированию существующих систем поддержки клиентов. Затем системный администратор отчитывается о проделанной работе начальнику отдела, который передаст их руководству компании.Для исследования предметной области необходимо проанализировать процессы, связанные с осуществлением деятельности по организации и проведению технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании. Для этого использовалась программа CA ERWin Process Modeler, которую разработала компания Computer Associates. Представление бизнес-процессов технической поддержки возможно с помощью таких методологий моделирования, как IDEF0, IDEF3 и DFD. На рисунке 1.4 представлена контекстная диаграмма верхнего уровня полученной функциональной модели.Использование методологии IDEF0 для описания бизнес-процессов технического отдела позволило представить бизнес-процесс осуществления деятельности по организации и проведению технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании как набор элементов – взаимосвязей между сотрудниками фирмы и их деятельностью, законами, а также способами связи пользователей с отделом технической поддержки.