Автоматизация обработки обращений клиентов сотрудниками поддержки компании за счет проектирования информационного блока в текущую CRM-систему
ВВЕДЕНИЕ
Мировое население в настоящее время непрерывно растет, что повышает потребность в базовых продуктах питания необходимых для здоровой жизни человека и таким образом стимулирует повышение спроса на минеральные удобрения.Компания «Химпром» занимается производством и реализацией минеральных удобрений уже более 15 лет, с каждым годом все больше набирая обороты. На сегодняшний день ПАО «Химпром» является одним из лидеров на данном рынке.Приоритетным направлением деятельности компании является поставка высококачественных минеральных удобрений отечественным сельхозпроизводителям, продвижение программ экспертной поддержки по внедрению новых технологий питания растений и сохранения плодородия почв, а также обеспечение промышленных клиентов качественными решениями, разработанными под их потребности.Под своей товарной маркой компания «Химпром» выпускает в основном удобрения на основе аммиака, карбамида и фосфора.ПАО «Химпром» на протяжении всего времени своей деятельности активно расширяется, пополняя клиентскую базу новыми именами, разрабатывает и внедряет более усовершенствованные формулы удобрений, увеличивая собственную товарную линейку.
ВВЕДЕНИЕ. 2
Глава 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 4
1.1 Организационная структура предприятия и ее описание. 4
1.2 Организационная структура объекта автоматизации и ее описание. 10
1.3 Моделирование процесса учета обращений клиентов, модель AS-IS. 13
1.4 Состояние технических и программных средств. 21
1.5 Выводы по аналитической части. 22
Глава 2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 24
2.1 Обзор программных аналогов. 24
2.2 Обзор средств проектирования. 35
2.3 Обзор СУБД.. 41
2.4 Обзор инструментов программирования. 46
2.5 Обоснование разработки собственной информационной системы.. 48
Глава 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ. 50
3.1 Функциональное моделирование процесса учета обращений клиентов, модель «TO-BE» 50
3.2 Техническое задание. 51
3.3 Проектирование структуры реляционной базы данных. 56
3.4 Разработка пользовательского интерфейса. 72
3.5 Расчет экономической эффективности. 81
3.5.1 Расходы предприятия до внедрения ИС.. 81
3.5.2 Расходы на разработку ИС.. 83
3.5.3 Расходы предприятия после внедрения ИС.. 86
3.5.4 Расчет себестоимости разработки информационной системы.. 87
3.5.5 Подсчет затрат после внедрения информационной системы.. 89
3.5.6 Определение показателей экономической эффективности. 91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 93
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 95
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Фримен Э. Изучаем программирование на JavaScript. – М.: Питер, 2019. – 634 с.
ГОСТ 34.602-89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы: межгосударственный стандарт : дата внедрения 1990-01-01 / Государственный комитет СССР по стандартам. – Изд. официальное. – М.: Стандартинформ, 2019.
ПАО. [Электронный ресурс] // Европейская юридическая служба URL: https://els24.com/article/1405-aktsionernoe-obshchestvo/.
Горбовский К. Г. Технология неорганических веществ: минеральные удобрения и соли. Термическое разложение комплекс. - Лань, 2022. - 148 с.
SNW-анализ. [Электронный ресурс] // Neiros URL: https://neiros.ru/blog/marketing/analiz-konkurentov-metody-i-etapy-provedeniya/.
Линейно-функциональная структура управления. [Электронный ресурс] // Финансовый заведующий URL: https://finzav.net/management/linejno-funktsionalnaya-struktura-upravleniya.
Отдел поддержки. [Электронный ресурс] // TrainingCenter URL: https://linuxtrainingcenter.com/tehpodderzhka/.
Гассман О. Бизнес-модели. - 2-е изд. - Альпина Паблишер, 2022. - 432 с.
Бабаш А.В. Моделирование системы защиты информации. - РИОР, 2021. - 320 с.
Репин В. Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN в Business Studio. - Издательские решения, 2019. - 90 с.
BPMSoft. [Электронный ресурс] // BPMSOFT URL: https://bpm-soft.ru/.
Chat2Desk. [Электронный ресурс] // Chat2Desk URL: https://chat2desk.com/.
Омнидеск. [Электронный ресурс] // Омнидеск URL: https://omnidesk.ru/.
Microsoft Visio. [Электронный ресурс] // Softline URL: https://store.softline.ru/microsoft/microsoft-office-visio-standard-2021.
Smart Draw. [Электронный ресурс] // Smart Draw URL: https://www.smartdraw.com/.
Draw.io. [Электронный ресурс] // Draw.io URL: https://www.drawio.com/.
Джеймс Р. Грофф SQL. Полное руководство. - 3-е изд. - Диалектика, 2020. - 960 с.
В данной главе мы рассмотрели два варианта готового решения для приема и обработки обращений клиентов компании «Химпром» - Chat2Desk и Омнидеск.Оба продукта, безусловно, имеют свои ярко выраженные плюсы для использования. Готовый продуманный функционал, возможность простой настройки внутренних процессов работы, большое количество каналов средств связи для подключения и многое другое.Основной минус данных продуктов в том, что они больше направлены на работу сотрудников горячей линии и для фиксации запросов клиентов. Решения не предоставляют тот функционал, который возможно адаптировать под бизнес-процессы компании «Химпром».Конечно, возможно разделить блок работы с обращением на две системы. В готовом решении принимать заявки и по интеграции направлять их в CRM-систему для дальнейшей работы с ними. Но в этом случае придется «разрывать» сотрудников на работу в нескольких системах, что будет замедлять процесс работы и предоставления обратной связи. Дополнительно все равно придется дорабатывать функционал на стороне CRM-системы для настройки интеграции, объектной модели сущностей обращений и бизнес-процессов.Поэтому для реализации процессов приема и обработки обращений клиентов было решено не использовать сторонние готовые решения, а вести всю разработку полностью в CRM-системе. Функционал BPMSoft знаком для текущих пользователей системы и адаптация к новому процессу работы пройдет более удачно и с наименьшим стрессом.Возможности платформы позволяют закрыть все потребности, которые необходимы для реализации быстрой и удобной системы по получению и обработки обращений клиентов.