Проектирование модуля «Контакт-центр» единого номера 122
ВВЕДЕНИЕ
В актуальных на сегодняшний день условиях имеет место быть большая востребованность мобильных телефонов и связи. На сегодняшний день главной тенденцией рынка выступает рост важности и значения сервиса, связанного с обслуживанием потребителей. Сфера, направленная на оказание помощи и поддержки потребителям и представленная в форме функционирования специальных центров, в течение порядка 20 лет характеризуется непрерывными преобразованиями. Современные цифровые каналы на сегодняшний день преобразовали форму и способы сотрудничества с клиентами. Автоматизация становится причиной изменения значения операторов во многих процессах. Облачные решения кардинально и окончательно преобразовали классические взгляды на ИТ инфраструктуру контакт-центра.
Говоря о субъектах, занимающихся оказанием медицинских услуг, стоит отметить, что информационные системы получают значительную востребованность в данном сегменте. Предпосылкой такого положения выступает наличие преимуществ, которые формирую
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Анализ деятельности контакт-центров 5
1.1 Понятие, цель и задачи контакт-центра единого номера 122 5
1.2 Анализ существующих медицинских информационных систем, включающих в себя функционал обзвона пациентов 10
1.3 Информационные технологии поддержки деятельности организаций в сфере здравоохранения. 13
2. Общая характеристика деятельности КГБУЗ «АКМИАЦ» и выявление недостатков существующей системы 20
2.1 Анализ деятельности КГБУЗ «АКМИАЦ» 20
2.2 Определение недостатков в работе контакт-центра до реализации централизованной системы 29
2.3 Концепция модуля «контакт-центр» единого номера 122 31
3. Проектирование модуля «контакт-центр» единого номера 122 35
3.1 Анализ сервисов для прототипирования 35
3.2 Создание макетов модуля «контакт-центра» единого номера 122 39
3.3 Обоснование экономической эффективности 56
Заключение 61
Список использованных источников и литературы 62
Список использованных источников и литературы
1. Васильев, Р. Б. Стратегическое управление информационными системами. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий, 2010.
2. Вигерс К. Битти Д. Разработка требований к программному обеспечению. М.: Русская редакция, 2014.
3. Гвоздева Т.В. Проектирование информационных систем: учеб. Ростов н/Д.: Феникс, 2009.
4. Голенков А.В., А.В. Аверин, Т.В. Карчикова, Л.А. Воропаева Результаты внедрения электронной регистратуры в работу многопрофильной больницы // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза № 12 — 2011 — С.
5. Грекул, В.И. Проектирование информационных систем. М.: Бином. Лаборатория знаний, 2007.
6. Гусев А.В. Электронная регистратура // Менеджер здравоохранения № 3— 2011 – С. 60—67.
7. Данилов А.Н. А.И. Егоров Распределенный Call-Центр — T-Comm // Телекоммуникации и Транспорт № 7 — 2012 — С. 71—73.
8. Дубенецкий В.А., Советов Б.Я., Цехановский В.В. Проектирование корпоративных информационных систем. – СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013.
9. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2008.
10. Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: учебное
11. Зараменских Е.П. Управление жизненным циклом информационных систем: монография. Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014.
12. Зарубин А.А. Формула контакт-центра // Сети и системы связи — 2003 С. 22—29.
13. Исаев Г.Н. Проектирование информационных систем Омега-Л, 2013.
14. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: Финансы и статистика, 2006.
15. Коберн А. Современные
Таким образом, в современных МИС увеличение ресурса происходит в значительной мере за счет технологической информации. Сейчас стало вполне реальным включать, например, на уровне больницы, сведения о лекарствах, закупаемых через аптеки. Итак, можно полагать, что теперь МИС может сколь угодно полно поддерживать функции любого медицинского учреждения.
Общая характеристика деятельности КГБУЗ «АКМИАЦ» и выявление недостатков существующей системыАнализ деятельности КГБУЗ «АКМИАЦ»Медицинские информационно-аналитические центры, далее МИАЦ организованы в каждом субъекте Российской Федерации. МИАЦ является подведомственной организацией Министерству Здравоохранения, в нашем случае Алтайского края.
ИТ-обеспечение процессов здравоохранения – это немаловажное направление деятельности МИАЦ.
Основной функцией медицинск