Разработка чат-бота для банковских систем
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной работы обусловлена современным тенденциями, а также после появления ChatGPT вырос интерес пользователей к чат-ботам, что объясняется двумя основными факторами: развитием мессенджеров и успехами прикладных разработок в области искусственного интеллекта. Чат-боты являются важным элементом диалоговых систем в банковской сфере, позволяющим автоматизировать рутинные задачи и оптимизировать процессы. В условиях прошедшего карантина, вызванного пандемией COVID-19, использование чат-ботов стало еще более актуальным, которое позволило клиентам совершать банковские операции безопасно и удобно. Чат-боты также представляют собой эффективный инструмент для коммуникации с клиентами и прогнозируется, что к концу 2023 года 90% взаимодействия банков с клиентами будет автоматизировано благодаря использованию чат-ботов.
СОДЕРЖАНИЕ
ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ
КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5
I. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРИМЕНЕНИЯ ЧАТ-БОТОВ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ…………………………………………………………..8
1.1 История развития чат-ботов…………………………………………...8
1.2 Преимущества чат-ботов …………………………………………….10
1.3 Использование чат-ботов ………………………………………….10
1.4 Чат-боты и банки……………………………………………………...11
1.4.1 Категории обращения клиентов………………………..…15
1.4.2 Типы чат-ботов……………………………………………….16
1.4.3 Трудности……………………………………………..........17
1.5 Использование чат-ботов в зарубежных банках………………….17
1.6 Использование чат-ботов российскими банками …………………..18
II. ОПИСАНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАЗРАБОТКИ…………………….…….22
2.1 Python как средство разработки чат-бота………………………....22
2.1.1 Функции, условные операторы и циклы………………....24
2.2 Среда разработки……………………………………………………...25
2.3 Функциональность чат-бота………………………………………….26
2.4 Пример чат-бота в Telegram.................................................................26
III. ЧАТ-БОТ ДЛЯ БАНКА………………………………………………..…….28
3.1 Создание Telegram канала.…………………………………………...28
3.2 Разработка чат-бота ……..……………………………………………29
3.3 Функционирование чат-бота…..……………………………………..35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..37
СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………..38
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КОД ЧАТ-БОТА…………………………………………41
СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. D. H. Kim, S. H. Lee, and Y. S. Kim, "A Study on the Design of Chatbot for Customer Service in Banking Industry," International Journal of Software Engineering and Its Applications, vol. 12, no. 7, pp. 23-34, 2018.
2. M. A. Almeida, D. G. Costa, and R. C. Prado, "A Chatbot for Customer Service in Banking Industry," Proceedings of the 2018 International Conference on Information Management and Technology, pp. 203-208, 2018.
3. V. Kuriakose and M. A. Suresh Kumar, "Chatbot for Banking Industry: A Review," International Journal of Computer Science and Information Technology Research, vol. 7, no. 2, pp. 41-47, 2019.
4. P. K. Singh and S. Kumar, "Design and Development of a Chatbot for Banking Industry," Proceedings of the 2019 International Conference on Computing, Communication and Automation, pp. 1-6, 2019.
5. S. R. Patil and R. R. Shinde, "Chatbot for Banking Industry: A Survey," Proceedings of the 2019 International Conference on Intelligent Computing and Control Systems, pp. 165-168, 2019.
6. S. Kaur and N. Kaur, "Chatbots in Banking Industry: A Review," International Journal of Advanced Research in Computer Science and Software Engineering, vol. 9, no. 5, pp. 211-216, 2019.
7. J. Liao and X. Wang, "A Review of Chatbot Development in Banking Industry," Proceedings of the 2020 International Conference on Information Management and Technology, pp. 1-6, 2020.
8. A. Kumar and R. Chakraborty, "Chatbot for Banking Industry: A Comparative Study of Different Platforms," Proceedings of the 2020 International Conference on Smart Systems and Inventive Technology, pp. 1-5, 2020.
9. S. S. Patil and S. R. Patil, "Design and Development of a Chatbot for Banking Industry using Natural Language Processing," Proceedings of the 2020 International Conference on Computing, Communication and Networking Technologies, pp. 1-6, 2020.
10. J. C. Kim, "Chatbot for Banking Industry: A Case Study," Proceedings of the 2021 International Conference on Intelligent Computing and Control Systems, pp. 1-6, 2021.
11. Исследование топ-50 чат-бот платформ и виртуальных ассистентов 2019 года // Блог компании МФТИ. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/LckAP
12. Кондратьев А. Бизнес ждет чат-ботов с человеческим лицом. [Элек-тронный ресурс]. URL: https://clck.ru/GU4za
13.Кривошапко Ю. Бот в помощь // Российская газета –Федеральный вы-пуск No 202(7960).[Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/J2zri
14.Мамчиц Р. Чат-бот успешно отвечает на 83% поступающих вопросов. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/NbRTe
15.Матвеева Н.Ю., Золотарюк А.В. Технологии создания и применения чат-ботов // Научные записки молодых исследователей. —М.: ФГоБУ «Финансовый университет при Правительстве РФ». —2018. —No 1. —С. 28-30.
16.Нашествие ботов: как банки используют мессенджеры. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/NbTAb
17.Пилька М. Чат-боты в 2019 году. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/LcgFk
18.Пономарев А. Кейс: мы внедрили чат-бота —теперь он экономит нам около 250 рабочих часов в месяц. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/LbDqz
19.Самойлова Ю. Виртуальные помощники // Журнал FoodService. —2018. —No 11. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/GU5fy
20.Самообучающийся чат-бот Промсвязьбанка поможет МСБ с открытием счетов и оформлением документов. [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/GU53V
К осени 2022 года число банков, активно продвигающие Telegram-ботов в качестве официальных каналов коммуникации с клиентами, увеличилось в 2,5 раза в сравнении с прошедшим годом. В общем количество банковских чат-ботов с конца 2021-го выросло на 27%, а голосовых помощников - на 45%. По данным Naumen, из банков наиболее активно технологию внедряли средние (с активами от 100 млн до 1 млрд рублей) и крупные (свыше 1 млрд рублей), на них приходится 87% ботов.
С помощью чат-ботов можно проверить баланс, узнать, где ближайший банкомат, как активировать карту, досрочно погасить кредит, подключить SMS-уведомления и прочее. В большинстве банков в тот же чат может подключиться оператор. Для разворачивания технологии, банки чаще всего выбирают собственные сайты: в этом канале чат-бот есть почти у каждого пятого участника отрасли (18%). Второй по популярности канал — Telegram (13% банков). WhatsApp и Viber — 5 и 4 процента соответственно. Реже всего чат-боты встречаются в соцсетях: «ВКонтакте» и «Одноклассники» использует только по 1% кредитных организаций. В 2022 году зафиксировали трехкратный рост количества банков, использующих Telegram в маркетинговых целях (до 72%), и двукратный — в качестве канала для осуществления клиентского сервиса (до 19%). Но такой способ взаимодействия с клиентами несет в себе риски. Мессенджеры интересны злоумышленникам сами по себе, а не только из-за дистанционного банковского обслуживания, поэтому любая уязвимость может потенциально влиять на защищённость банковского бота.