Проектирование средства автоматизации обработки заявок.
ВВЕДЕНИЕ
Большинство компаний, вне зависимости от области своей деятельности, сталкивается с периодически повторяющимися бизнес-процессами по работе с заявками. Чаще всего первое взаимодействие или работа с постоянными клиентами начинается с входящих обращений, поступающих по различным каналам связи. При этом во многих отраслях оказание типовых работ является сложным бизнес-процессом со множеством задач и подзадач, выполнение которых осуществляют сотрудники разных отделов.
Именно поэтому очень важно автоматизировать и упростить бизнес-процесс обработки заявок, чтобы исключить возможные ошибки и сложности в начале работы, а также повысить эффективность и оптимизировать время приема заявок в работу.
Для анализа предметной области и последующего исследования средств автоматизации возьмем компанию, имеющую статус 1С:Франчайзи, то есть являющуюся официальным партнером фирмы-разработчика 1С. Основное направление ее деятельности – оказание технической поддержки пользователей продуктов 1С
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ5
1Анализ средств обработки заявок IT-отделом компании7
1.1Функциональный анализ бизнес-процесса обработки заявок IT-отделом компании7
1.2Типовые системы обработки заявок13
1.3Средства обработки заявок IT-отделом компании с использованием платформы «1С:Предприятие»19
1.4Постановка задачи разработки средства автоматизации обработки заявок ИТ-отделом компании36
2Теоретические основы разработки средства обработки заявок ИТ-отделом компании38
2.1Модель обмена данными платформы «1С:Предприятие» и чат-бота38
2.2Информационная модель хранения данных на платформе «1С:Предприятие»41
2.3Алгоритм обработки заявки чат-ботом в «1С:Предприятие»43
3Разработка средства автоматизации обработки заявок ИТ-отделом компании49
3.1Настройка интеграции чат-бота Telegram с платформой «1С:Предприятие»49
3.2Доработка конфигурации базы данных на платформе «1С:Предприятие»52
3.3Разработка модулей обработки данных на платформе «1С:Предприятие»57
4Расчет экономической эффективности системы67
5Охрана труда73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
IT GUILD: [Электронный ресурс]. URL: https://it-guild.com/ (дата обращения: 10.03.2023);
LiveAgent: [Электронный ресурс]. URL: https://www.liveagent.com/ (дата обращения: 10.04.2023);
SoftOnIT: [Электронный ресурс]. URL: https://softonit.ru/ (дата обращения: 10.03.2023);
Автоматизация документооборота и бизнес-процессов: [Электронный ресурс]. URL: https://xn--90afdtkhdeabaxvge.net/ (дата обращения: 10.03.2023);
Модуль «Smart Service Desk»: [Электронный ресурс]. URL: https://1c-helpdesk.ru/ (дата обращения: 10.04.2023);
Итилиум: [Электронный ресурс]. URL: https://itilium.ru/ (дата обращения: 10.03.2023);
1С:ИТС: [Электронный ресурс]. URL: https://its.1c.ru/ (дата обращения: 22.03.2023);
Глазачева Т. Чат-боты:как и для чего их используют крупные и малые компании: [Электронный ресурс] // New Retail. 2020. URL: https://new-retail.ru/tehnologii/chat_boty_kak_i_dlya_chego_ikh_ispolzuet_krupnye_i_malye_kompanii9755/ (Дата обращения: 24.03.2023);
WEB/HTTP сервисы. Базовые отличия и применение на практике: [Электронный ресурс] // Инфостарт. 2021. №1523650. URL: https://infostart.ru/1c/articles/1523650/ (Дата обращения: 2.04.2023);
Бот Telegram и HTTP сервис в 1С: [Электронный ресурс] // Инфостарт. 2021. №1368626 URL: https://infostart.ru/1c/articles/1368626/ (Дата обращения: 6.04.2023);
Благин К. Телеграм бот 1С: [Электронный ресурс] // Благин. 2021. URL: https://blagin.ru/telegram-bot-1s/ (Дата обращения: 6.04.2023);
Шаганов А. Быстрая интеграция с 1С:Предприятие: [Электронный ресурс] // Хабр. 2019. URL: https://habr.com/ru/articles/462453/ (Дата обращения: 12.04.2023);
Структура хранения базы данных в конфигурации системы 1С:Предприятие: [Электронный ресурс] // Инфостарт. 2023. № 1818777 URL: https://infostart.ru/1c/articles/1818777/ (Дата обращения: 6.04.2023);
Проектирование систем — Процессы жизненного цикла системы — Компания «Технорматив», ИСО/МЭК 2002. — 90 c. — Текст: электронный // URL: https://
Через каждые полчаса происходит смена специалиста, если за это время заявку не успели взять в работу);
использование статусов заявок, а также отображение их в списке с помощью различных индикаторов (доступно пять статусов: «Открыта», «В работе у специалиста», «Приостановлена», «На оценке у специалиста», «Выполнено специалистом»);
отображение технической информации по контрагенту и контактному лицу при оформлении заявки (специалисту доступна информация о способе доступа к клиенту, а также логин пользователя на сервере);
оценка качества работ по каждой заявке (оценивается по трем параметрам – скорость реагирования, качество решения вопроса и скорость решения).
Таким образом, с помощью настройки процесса обработки заявок в базе 1С сотрудникам компании обеспечивается простой и удобный механизм направления обращений. Прохождение заявки по ранее настроенному маршруту позволяет ускорить данный процесс, а учет заявок позволяет оптимизировать время поиска и связанные документы.