Проект цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время существует большое количество информационных систем и технологии, автоматизирующих деятельность телекоммуникационных компаний.
Под информационной системой следует понимать программно-аппаратный комплекс, предназначенный для автоматизации работы с информацией. А именно ее сбора, хранения, обработки и выдачи.
В данный момент есть множество различных информационных систем, которые автоматизируют деятельность телекоммуникационных компаний, но ни одна из систем не раскрывает полный функционал. В настоящее время существенно возросли требования к функционалу и возможностям сервисов поддержки клиентов телекоммуникационных компаний и требуется применение многофункциональных информационных систем, которых в настоящее время почти нет.
Введение многофункциональной информационного сервиса поддержки клиентов телекоммуникационной компании позволит усовершенствовать качество поддержки за счет ее ускорения и улучшения.
Разработка цифрового сервиса для технической п
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ ДЛЯ ЦИФРОВОГО СЕРВИСА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ 8
1.1 Исследование деятельности сотрудников телекоммуникационной компании в области поддержки клиентов 8
1.1.1 Общая характеристика технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании 8
1.1.2 Организационная структура телекоммуникационной компании 9
1.1.3 Анализ существующих информационных потоков и процессов в отделе технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании 11
1.1.4 Анализ текущего уровня автоматизации учебного центра 19
1.2 Разработка требований к созданию цифрового сервиса поддержки клиентов телекоммуникационной компании 20
1.3 Анализ существующих инструментальных средств, используемых при разработке цифровых сервисов 21
1.4 Постановка задачи диссертационного исследования 28
1.5 Выводы по первой главе 30
ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЯ ЦИФРОВОГО СЕРВИСА ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ 31
2.1 Разработка модели функционирования цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании 31
2.1.1 Средства и методы разработки модели функционирования 31
2.1 Выбор методов и средств разработки модели базы данных 38
2.2 Результат проектирования схемы базы данных 41
2.3 Методика применения разработанного цифрового сервиса для технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании 51
2.4 Выводы по второй главе 57
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ЦИФРОВОГО СЕРВИСА ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ 58
3.1 Результаты оценки экономической эффективности 58
3.2 Выводы по третьей главе 68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные и правовые документы
1. Нормативные и правовые документы
1. Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ (ред. от 03.04.2020) // Доступ из справ.-правовой системы КонсультантПлюс. – Текст: электронный. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798 (дата обращения: 15.01.2021);
2. ГОСТ 34.320-96 Информационные технологии (ИТ). Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200017661 (дата обращения: 15.01.2021);
3. Национальный стандарт ГОСТ 34.201-89 Информационная технология (ИТ). Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплект-ность и обозначение документов при создании автоматизированных систем (с Изменением N 1). – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200006974 (дата обращения: 15.01.2021);
4. Р 50.1.028-2001 Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. – Режим до-ступа: http://docs.cntd.ru/document/1200028629 (дата обращения: 15.01.2021);
Книги
5. Аврунев О.Е. Модели баз данных : учебное пособие : [16+] / Аврунев О.Е., Стасышин В.М.; Новосибирский государственный технический универси-тет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 124 с.
6. Аггарвал, Ч. Нейронные сети и глубокое обучение. Учебный курс. Вильямс. 2020. – 752 с.
7. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: учебник – М.: Из-дательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 395 с.
8. Берлинский, К.К. Основы нейросетей. Литрес. 2020. – 196 с.
9. Бобынцев, Д.О. Основы администрирования информационных систем: учебное пособие – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2021. – 201 с.
10. Бова В.В. Основы проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / Бова В.В., Кравченко Ю.А.; Южный федеральный университет, Инженерно-технологическая академия. – Ростов-на-Дону ; Таганрог : Южный федеральный университет, 2018. – 106 с.
11. Волк, В.К. Базы данных. Проектирование, программирование, управление и администрирование: учебник – Санкт-Петербург: Лань, 2020. – 244 с.
12. Гордеев С. И. Организация баз данных в 2 ч. Часть 1: учебник для вузов / Гордеев С.И., Волошина В.Н. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 310 с.
13. Гордеев С. И. Организация
Также интеллектуальная система обрабатывает и хранит всю необходимую статистику и информацию при работе с пользователями и позволяет редактировать функционал в любой промежуток времени. Поддерживает такие платформы, как: Вконтакте, Одноклассники, Facebook, Telegram, Viber, Skype и другие. Также рассматриваемый интеллектуальный сервис можно подключить к сайту. Ежемесячная плата за использование одного бота составляет 499 рублей, однако для ознакомления есть возможность воспользоваться бесплатным временным периодом равным 7 дням.
Dialogflow – самый удобный в использовании сервис создания интеллектуальных чат-ботов от компании Google (рисунок 1.14).
Рисунок 1.14 – Фрагмент сайта DialogflowДанная интеллектуальная система поддерживает множество языков. кроме того она адаптирована для работы с 32 платформами. Присутствует возможность интеграции бота в любые умные устройства (смартфоны, компьютеры, умные дома и многие другие). Для рас