Современные аспекты системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства
Аннотация: Проблема качества услуг в индустрии гостеприимства является одной из самых актуальных в современных рыночных условиях, так как именно из-за перенасыщения различными технологическими новинками и большого количества специфических гостиничных услуг, качество сервиса и гостиничной услуги является одним из сильнейших конкурентных преимуществ современных гостиничных предприятий. Высокое качество оказываемой гостиничной услуги повышает экономическую эффективность самого гостиничного комплекса. Автором данной статьи рассматриваются базовые понятия системы менеджмента качества (СМК) в гостиничных предприятиях, исследуется влияние современных тенденций менеджмента качества и стандартизации на формирование подходов к разработке СМК в отелях, отражается классификация стандартизации, отмечается важность влияния WOW-сервиса при определении стратегии гостиничного предприятия, раскрываются основные инструменты оценки уровня качества сервиса в отелях.
Содержание не найдено
Список литературы
1. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2022. – 352 с.
2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. М.: ИНФРА-М, 2022. – 432 с.
3. Система «Гарант», Интернет-ресурс: https://base.garant.ru/74929324/
4. Независимый Гостиничный Альянс, Интернет-ресурс: http://openhospitality.org/blog/gostinichnye-uslugi/standarty-obsluzhivaniya-v-gostinitsakh-gostinichnyy-servis-v-otelyakh/
5. Официальный сайт Кремля РФ, Интернет-ресурс: http://www.kremlin.ru/acts/bank/42801
6. Система «КонсультантПлюс», Интернет-ресурс: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/
7. Макарова Д.Д. Стандарты обслуживания и нормативно-правовая база как основа предоставления конкурентоспособного гостиничного продукта / Макарова Д.Д. // Туризм. Право и экономика. - 2022. - № 1 (80). – С. 10-13.
8. Носова А.А., Макарова Д.Д., WOW-эффект как инструмент продвижения гостиничных услуг. / А.А. Носова, Д.Д. Макарова// Современные проблемы туризма и сервиса: сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции 30 апреля 2020. – Москва: РНИ РГУТИС, 2020. – С. 180-187.
9. Анохина Г.Б. HoReCa: учебник по сервису. От стандартов к мастерству. – М.: ООО «Медиа Группа «Ресторанные ведомости», 2021. – 304 с.
Оценка качества предоставления гостиничных услуг является важнейшим элементом системы управления качеством отеля. Система менеджмента качества не только позволяет проводить контроль качества обслуживания гостей, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для каждой устойчивой и способной к развитию системы.
Современный отельный бизнес обычно использует следующие основные инструменты оценки уровня восприятия качества гостиничного сервиса и степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг, которые представлены в таблице 5.