Департамент логистики и маркетинга
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время компании, предоставляющие услуги или продающие товары конечному потребителю, сталкивается с жесткой конкуренцией, что влечет за собой необходимость привлечения и удержания клиентов. Развитие программ лояльности позволяет не только привлечь новых потребителей, но и значительно повысить качество взаимодействия с постоянными партнерами. Основой любой программы является принцип поощрения клиента и от того, на сколько грамотно производитель применит этот принцип зависит успех продукта у потребителя. Тема привлечения, удержания и сохранения потребительской лояльности очень актуальна сейчас и в ближайшем будущем.
Лояльный клиент – это клиент, который в полной мере удовлетворен потребляемой продукцией или услугой, совершающий повторные покупки в компании, а также рекомендующий данную продукцию другим потребителям.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Сущность, виды и инструменты лояльности. Создание программ лояльности 4
2. Разработка программ лояльности на примере конкретных страховых агентств на рынке страховых услуг в России 9
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 16
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Карпова, С. В. Маркетинг: теория и практика : учебное пособие для бакалавров / С. В. Карпова. – Москва : Издательство Юрайт, 2019.
2. Кожевникова, Г. П. Информационные системы и технологии в маркетинге : учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. – Москва : Издательство Юрайт, 2021.
3. Коноваленко, В. А. Основы интегрированных коммуникаций : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко, Н. Г. Швед. – Москва: Издательство Юрайт, 2021.
4. Короткова, Т. Л. Управление маркетингом : учебник и практикум для вузов / Т. Л. Короткова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021.
5. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – 15-е изд. – Спб. : Питер, 2018.
6. Официальный сайт Тинькофф Страхование [Электронный ресурс]: https://www.tinkoff.ru/insurance/osago/
7. Официальный сайт ПАО «Группа Ренессанс Страхование» [Электронный ресурс]: https://www.renins.ru/wsm/program
8. Официальный сайт Совкомбанк Страхование [Электронный ресурс]: https://sovcomins.ru/bonuses/programma-loyalnosti/
9. Официальный сайт Сбер Страхование [Электронный ресурс]: https://sberbank-insurance.ru/policy/semeiniy_aktiv
10. Официальный сайт СОГАЗ-мед [Электронный ресурс]: https://www.sogaz-med.ru/loyalty/
Разница между удовлетворенностью и лояльностью спровоцировала противоположные выводы ряда исследователей. Некоторые авторы считают, что "только удовлетворенность, а не лояльность, может выступать в качестве достижимой цели для компании", и подтверждают свое мнение наличием эффективных методов измерения удовлетворенности клиентов, в отличие от отсутствия способов определения их лояльности. Другие, напротив, подчеркивают, что "лояльность, а не удовлетворение, должна быть реальной целью компании", поскольку факт удовлетворенности клиентов не гарантирует, что они будут совершать повторные сделки с поставщиком, что является причиной, по которой невозможно использовать факт удовлетворенности клиентов в качестве значимая метрика. Представляется, что второй подход выглядит более разумным, поэтому он был принят в качестве отправной точки для дальнейшего анализа факторов, влияющих на возникновение и укрепление потребительской лояльности. Целью программ лояльности является формирование стабильной потребительской базы. Согласно закону Парето - закон 80:20, основанному на статистических исследованиях, 20% покупателей обеспечивают 80% прибыли. Программы лояльности должны быть разработаны специально для удержания этих 20% потребителей, поскольку затраты торговой компании на привлечение новых клиентов в 6-11 раз превышают затраты на укрепление существующей клиентской базы. И лучший способ удержать клиента - предложить ему какую-то выгоду при покупке продукта или услуги в компании [2].