Основные концепции обслуживания потребителей
ВВЕДЕНИЕ
В центре внимания системы логистического управления находится процесс выполнения заказов. Уровень требований, предъявляемых потребителями к качеству обслуживания, постоянно повышается. С развитием рыночных отношений потребители получают все больше возможностей для сравнения и выбора лучшего обслуживания.
Суть основных концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений с потребителем, в рамках которых возможно решение практически всех проблем потребителя. Концепции обслуживания формируются на основе изучения потребностей потребителя («клиент всегда прав»). Основная задача логистического обслуживания — помочь потребителю сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1.Определение обслуживания потребителей 4
2.Основные положения и понятие базового уровня сервиса 5
3.Базовый уровень обслуживания 8
3.1.Доступность 8
3.2.Функциональность 9
3.3.Надежность 11
Заключение 12
Список используемых источников 13
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бернар Ж. Ла Лонд ; Пауль Х. Зинцер ; Национальный совет по управлению физическим распределением. 1977. – 413 с.
2. Бетти Конвей Улучшение доходности клиента: окончательное удовлетворение клиента // Harvard Business Review. 1993. Июль-Август. с. 65-77
3. Перри А.Труник, Элен Л.Ричардсон, и Томас Андел. Превосходство материально-технического обеспечения - его Собственная Награда // Transportation and Distribution - 1992.
4. Шумаев, В. А. Основы логистики : учеб. пособие / В. А. Шумаев. — М. : Юридический институт МИИТ, 2016. — 314 с.
5. Гудков, Д. В. Логистическое обслуживание потребителей / Д. В. Гудков, И. И. Попов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2014. — № 6 (65). — С. 218-220. — URL: https://moluch.ru/archive/65/10494/
6. Резер С. М. Проблемы управления транспортом и логистики. –М.: ВИНИТИ РАН,2008. –512 с.
Функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения, типа потребителя и степени неопределенности хозяйственных условий. Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как: (1) скорость; (2) бесперебойность; (3) гибкость; (4) уровень брака/устранения недостатков. Функциональность логистики характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.
Скорость. Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). Этот показатель следует рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения функционального цикла, зависит от устройства логистической системы. На нынешнем высоком уровне развития информационных и транспортных технологий цикл исполнения заказа может занимать всего лишь несколько часов, но может длиться и несколько недель.