Основные направления повышения качества туристических услуг (на примере ооо «Интердом»)
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время мировой туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристических услуг.
Актуальность темы работы заключается в том, что управление качеством услуг является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного решения, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.............................................................................................................
1. Теоретические основы повышения качества туристических услуг
1.1 Сущность и методы оценки качества услуг..............................................
1.2 Управление качеством туристических услуг...........................................
2. Проблемы и перспективы повышения качества услуг турфирмы «ИнтерДом»
2.1 Организационно-экономическая характеристикаООО «ИнтерДом» ...
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «ИнтерДом» ................
2.3 Рекомендации по повышению качества услуг в ООО «ИнтерДом» ….
Заключение.........................................................................................................
Список использованных источников...............................................................
Приложение А. Методика оценки качества…………………………………
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 1 [Текст]: Федер.закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021, с изм. от 08.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022) // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 14, ст.779.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 1 [Текст]: Федер.закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 21.12.2021 с изм. и доп., вступ. в силу с 29.12.2021)// Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 51, ст.401.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 2 [Текст]: Федер.закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022) // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 14, ст.782.
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Текст]: Федер.закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021) // Российская газета. – 2021. – 2 июля.
5. Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» [Текст]: Федер.закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 01.07.2021) // Российская газета. – 2021. – 1 июля.
6. Закон РФ «О защите прав потребителей» [Текст]: от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 11.06.2021) // КонсультантПлюс. – 2021. – 11 июня.
7. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению [Текст]. – Введ.2014-01-01. – М.: Изд-во стандартов, 2014.
8. Агарков, А.П. Управление качеством [Электронный ресурс] / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 c. – Режим доступа: https://docviewer.yandex.ru/view/0/?*=3ExvnKh6uyOQen03hSyB%2BKy8
9. Аносова, Т.Г. Технологии комфорта [Электронный ресурс] / Т.Г. Аносова, Ж. Танчев. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с. – Режим доступа: https://docs.yandex.ru/docs/view?tm=1643888998&tld=ru&lang=ru&name=978-5-7996-1847
10. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник [Текст] / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 240 с.
11. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник [Электронный ресурс] / Г. Ассель. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 803 с. – Режим доступа: https://search.rsl.ru/ru/record/01000612456
12. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Электронный ресурс] / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев и др. – М.: Инфра-М, 2017. – 320 c. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/view/basovskiy-leupravlenie-kachestvom_28af2d18c8f.html
13. Баринов, Н.А. Услуги: (социально-правовой аспект): монография [Текст] / Н.А. Баринов. – Саратов: Изд-во «Стило», 2001. – 192 с.
14. Белобжецкий, В. Методы оценки качества услуг [Электронный ресурс] // В. Белобжецкий. – М.: Риск. – №1. – 2012. – Режим доступа: https://beintrend.ru/2012-10-03-15-34-58
15. Белый, Е.М. Управление качеством [Электронный ресурс] / Е.М. Белый, И.Б. Романова. – Ульяновск: УлГУ, 2017. – 86 с. – Режим доступа: https://www.ulsu.ru/media/uploads/ok_ieib%40mail.ru/2017/09/07/Управление_качеством_2017-1.pdf
16. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки услуг [Электронный ресурс] / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: ИД «Герда», 2007. – 528 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/view/birzhakov-mb-industriya-turizma-perevozki_7aa933da2a9.html
17. Брокгауз, Ф.А. Малый энциклопедический словарь [Текст] / Ф.А. Брокгауз, И.А. Ефрон. – М.: Изд-во Русское слово, 2004.
18. Вашуков, Ю.В. Развертывание функции качества (QFD) [Электронный доступ] / Ю.А. Вашуков, А.Я. Дмитриев, Т.А. Митрошкина. – Самара: Самарский государственный аэрокосмический университет, 2009. – 54 с. – Режим доступа: https://new-quality.ru/lib/QFD_full.pdf
19. Волковская, Г.М. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса [Электронный доступ] / Г.М. Волковская. – М.: КНОРУС, 2017. – 282 с. – Режим доступа: https://bstudy.net/674270/ekonomika/menedzhment_kachestva_vypolneniya_rabot_uslug_servisa
20. Герасимов, Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие [Электронный ресурс] / Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В. – М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2015. – 304 с. – Режим доступа: https://studref.com/438233/menedzhment/upravlenie_kachestvom
21. Герасимова, Е.Б. Управление качеством [Электронный ресурс] / Е.Б. Герасимова, В.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. – М.: ФОРУМ: ИНФРЛ-М, 2007. – 256 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/gerasimova-eb-gerasimov-vi-sizikin-ayu-upravlenie-kachestvom_44995727372.html
22. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие [Электронный ресурс] / Б.И. Герасимов, Е.Б. Герасимова, А.Ю. Сизикин. –М.: Форум, 2016. – 288 c. – Режим доступа: https://studref.com/587984/ekonomika/upravlenie_kachestvom_obschey_sisteme_menedzhmenta_upravlenie_kachestvom_menedzhment_kachestva_politekonomi
23. Гончарова, И.В. Маркетинг туризма [Электронный ресурс] / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с. – Режим доступа: https://tourism.gov.ru/data/File/news_file/GONCHAROVA_Marketing_ELBIB.pdf
24. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг [Текст] // К. Гренроос. – М.: Wiley, 2000. – С. 331–335.
25. Григорян, Е.С. Методические подходы к оценке результативности системы управления качеством [Текст] / Е.С, Григорян, Н.С. Яшин // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2018. – № 1. – С. 24–27.
26. Демин, Г.А. Управленческие решения [Электронный ресурс] / Г.А. Демин / Перм. гос. нац. исслед. ун-т. – Пермь, 2020. – 92 с. – Режим доступа: http://www.psu.ru/files/docs/science/books/uchebnie-posobiya/demin-upravlencheskie-resheniya.pdf
27. Ильенкова, С.Д. Управление качеством [Электронный доступ] / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 198 с. – Режим доступа: https://www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook.shtml
28. Князев, Е.А. Бенчмаркинг для вузов [Текст] / Е.А. Князев, Я.Ш. Евдокимова. – М.: Логос, 2006 – 208 с.
29. Коник, Н.В. Управление качеством [Электронный ресурс] / Коник Н.В. – Саратов: ФГБОУ ВО «Саратовский ГАУ», 2016. – 68 с. – Режим доступа: https://www.sgau.ru/files/pages/21186/14710842700.pdf
30. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Электронный ресурс] / Ф. Котлер. – М.: Бизнес-книга, 1995. – 704 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/kotler-f-osnovy-marketinga_3eb09e04a57.html
31. Кронин, Ж. Измерение качества обслуживания [Текст] // Ж. Кронин, С. Тейлор. – М., 2008. – 608 с.
32. Курочкина, А.Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс] / А.Ю. Курочкина. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 172 с. – Режим доступа: https://studme.org/186944/menedzhment/bazovye_ponyatiya_oblasti_upravleniya_kachestva_uslug
33. Лавлок, К. Маркетинг услуг [Текст] / К. Лавлок. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. – 1008 с.
34. Маврина, И.Н. Стратегический менеджмент: учебное пособие [Электронный ресурс] / И.Н. Маврина. – Екатеринбург: УрФУ, 2014. – 132 с. – Режим доступа: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/28666/1/978-5-321-02372-3_2014.pdf
35. Малеина, М.Н. Понятие «услуга» в российском законодательстве [Электронный ресурс] // М.Н. Малеина. – М.: Российский государственный социальный университет, 2012. – С. 38–41. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=17946838
36. Манахова, И.В. Трансформация социально-экономического содержания потребления в информационной экономике [Электронный ресурс] // И.В. Манахова. – Саратов: Известия Саратовского госуниверситета, 2012. – Вып. 4. – С. 18–22.
37. Миронов, М.Г. Управление качеством [Текст] / М.Г. Миронов. – М.: «Проспект», 2006. – 288 с.
38. Мишина, Л.А. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта [Электронный ресурс] / Л.А. Мишина. – М.: Дашков и Ко, 2008. – 276 с. – Режим доступа: https://lib.sale/organizatsiya-turizm/organizatsiya-turisticheskogo-biznesa.html
39. Николаев, Н.С. Качество услуг в городском хозяйстве [Электронный ресурс] / Н.С. Николаев. – М.: РУСАЙНС, 2020. – 152 с. – Режим доступа: https://aldebaran.ru/author/nikolaev_nikolayi_2/kniga_kachestvo_uslug_v_gorodskom_hozyayistve_/
40. Никольская, Е.Ю. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] // Е.Ю. Никольская, А.А. Зайцева // Путь науки. – 2015 – №1. – С. 65–68. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-otsenki-kachestva-na-predpriyatiyah-industrii-gostepriimstva
41. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления [Текст] // С.Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 352 с.
42. ИСО 9000:2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
43. Овсянко, Д.В. Управление качеством [Текст] / Д.В. Овсянко. – СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. – 204 с.
44. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] // В.В. Окрепилов. М. «Экономика», 1998. – 639 с.
45. Основы маркетинга: учебник [Текст] / Е.П. Голубкова. – М.: Финпресс, 1999.
46. Парасураман, А, Зейтхамл, В, Берри, Л. Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality [Текст] // А. Парасураман, В. Зейтхамл, Л. Берри. – Journal of Retailing, 1988. – С. 12–40.
47. Парасураман, А, Зейтхамл, В. Service Quality. Marketing Science [Текст] // А. Парасураман, В. Зейтхамл. – Massachusetts: Institute. Cambridge 2004. – 86 с.
48. Салимова, Т.А. Управление качеством [Текст] // Т.А. Салимова. –М.: Омега-Л, 2008. – 414 с.
49. Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме [Электронный ресурс] / С.С. Скобкин. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 366 с. – Режим доступа: https://mx3.urait.ru/uploads/pdf_review/4A9F4E1A-7CB1-47C4-87BA-928C531D9420.pdf
50. Татарский, Ф. Стандарты Госстандарта [Электронный ресурс] // Химия и жизнь. – М.: Наука, 1989. – № 10. – 116 с. – Режим доступа: https://www.twirpx.club/file/167353/
51. Уляев, К.С. Качество услуг в сфере туризма [Электронный ресурс] / К.С. Уляев // Международная студенческая электронная научная конференция. – Ставрополь, 2013. – С. 12–13. – Режим доступа: https://scienceforum.ru/2013/article/2013003331
52. Фленэган, Дж. Техника критического инцидента [Текст] // Дж. Фленэган. – N: Журнал Психологический Вестник, 1954. – Режим доступа: https://vikent.ru/author/1498/
53. Хилл, Н., Брайерли, Дж., Мак-Дуголл, Р. Как измерить удовлетворенность клиентов [Текст] / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 176 с.
54. Цопкало, Л.А. Контроль качества кулинарной продукции и услуг в общественном питании [Электронный ресурс] / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. – 230 с. – Режим доступ: https://studref.com/579874/turizm/metod_kriticheskih_sobytiy_kriticheskih_epizodov
55. Чубинский, А.Н. Основы управления качеством [Текст] / А.Н. Чубинский, И.М. Батырева, Д.С. Русаков. – СПб.: СПбГЛТУ, 2018. – 90 с.
56. Шестопал, Ю.Т. Управление качеством [Электронный ресурс] / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал. – Пенза: изд-во Пенз. гос. ун-та, 2004. – 258 с. – Режим доступа: https://studref.com/resume/349838/tovarovedenie/upravlenie_kachestvom
57. Яшин, Н.С. Понимание контекста предприятия в рамках системы менеджмента качества [Электронный ресурс] // Н.С. Яшин, Т.А. Андреева. – Саратов: Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2017. – № 3. – С. 115–124.
58. Gounaris, S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-a-vis the INDSERV scale [Текст] // S/ Gounaris. Journal of Service Marketing Emerald Group Publishing Limited. – 2005. – С. 421–435.
59. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications [Текст] // C.A. Gronroos. European Journal 18. – 2015. – C. 36–44.
60. Fogarty, G., Catts, R., Forlin, С. Identifying shortcomings in the measurement of service quality [Текст] / G. Fogarty, R. Catts, C. Forlin. - Journal of Outcome Measurement. – 2000. – С. 425–447.
В легкой доступности общественный транспорт и места для парковки на личном автомобиле.
Офис турфирмы оснащен современной техникой, наличие комфортных диванов, кресел и журнальных столиков способствует повышению уровня комфорта у клиентов.
При входе в офис расположен информационный стенд, на котором можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы фирмы.
Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является важным фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов. Менеджеры турфирмы всегда стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».